Del 3 – Likvärdigt bemötande
Nu har du kommit fram till den tredje och sista delen i fortbildningen om rasism och likvärdigt bemötande för offentliganställda. I denna del kommer du att få kunskap om hur du kan främja likvärdigt bemötande för alla invånare. Fokus är på det som kan hända före, under och efter möten med allmänheten. Delen inleds med en introduktion om bemötande, som följs av ett ljuddrama som exempel på en bemötandesituation. Del 3 avslutas med ett kunskapstest.
Introduktion till del 3
Du ska nu få se en film som ger dig en översikt över de ämnesområden som denna del av fortbildningen behandlar.
Introduktion
Få en översikt över de ämnesområden som denna del av fortbildningen behandlar.
Utgångspunkt i bemötande
Ett gott bemötande från en myndighet eller kommun kännetecknas bland annat av att det är respektfullt, professionellt, empatiskt, konsekvent, rättssäkert, transparent, informativt, individanpassat och likvärdigt. Ett annat kännetecken är att tjänstepersonerna tror på goda intentioner hos invånarna. Ett gott bemötande kan främja delaktighet och trygghet, och är viktigt för att öka tilliten gentemot det offentliga och skapa goda förutsättningar för kontakten med invånarna.
Vad som är ett gott bemötande kan vara olika i olika sammanhang och kan vara beroende av den enskildes specifika behov. Om servicen i receptionen eller informationsdisken uppfattas som bristfällig, kan det även påverka invånarens kontakt med övriga inom verksamheten negativt och försämra helhetsupplevelsen. Det är också viktigt att invånarnas upplevelser tas på allvar.
Exempel på bemötandesituationer
- Fysiskt möte (exempelvis vid servicekontor)
- Fysiskt möte hos målgruppen (exempelvis vid inspektion eller informationsträff)
- Möten som utförs av en annan organisation på uppdrag av myndigheten, regionen eller kommunen (exempelvis vid gemensamt servicekontor eller medborgarkontor)
- Utbildnings- och handledningssituation
- Enkät- och intervjusituation
- Kampanjaktivitet
- Telefon
- E-post
- Brev
- Webbformulär
- Webbmöten
- "Mina sidor"
- Sociala medier (exempelvis Facebook och Twitter)
- Chattforum
Likvärdigt – inte likadant
Ett gott eller likvärdigt bemötande är inte samma sak som att bemöta alla likadant. En grundläggande riktlinje för alla offentliganställda är att alla invånare ska behandlas lika inför lagar och regler och att all maktutövning ska utgå ifrån lag.
Är förståelse för skillnaden mellan ett likadant bemötande och ett likvärdigt bemötande relevant i ditt uppdrag?
Inför nästa avsnitt
Oavsett om ett myndighetsbeslut är negativt eller positivt för invånaren, är det viktigt att hen förstår vad som lett fram till beslutet och att detta kommuniceras på ett professionellt och tydligt sätt. I avsnitt 1 kommer du återigen att få reflektera om en fiktiv bemötandesituation. Ta gärna stöd i den kunskap som du fått i Del 1 och Del 2 i denna fortbildning.
En bemötandesituation
Avsnitt 1Exempel på bemötandesituation
Du ska nu få lyssna på ett fiktivt möte mellan Polisen och en målsägande vid ett bostadsinbrott. Dialogen är baserad på verkliga händelser.
Reflektionsfrågor
Fundera på frågorna nedanför. Klicka på det svar som bäst stämmer överens med dina resonemang.
Vad i Polisens agerande innan, under eller efter kontakten med målsäganden Milan, bedömer du som ett bristfälligt bemötande?
Skulle ett liknande bemötande kunna uppstå inom din arbetsplats?
Vilket råd skulle du ge?
Om du skulle ge poliserna något av följande råd för att ge ett bättre och mer likvärdigt bemötande av målsäganden, vilket skulle du välja?
Likabehandlingsarbete – oavsett upplevelse
Hur man upplever ett bemötande kan skilja sig från en invånare till en annan. Flera faktorer påverkar upplevelsen, exempelvis individens tidigare erfarenheter och förväntningar på ert bemötande. Det är inte helt säkert att alla invånare du möter faktiskt funderar över hur de blir bemötta, men oavsett är det viktigt för verksamhetens kvalitetssäkring att arbeta för ett likvärdigt bemötande av alla invånare.
För att säkerställa att det bemötande som invånarna får av myndigheter och kommuner verkligen är likvärdigt, kan verksamheten behöva undersöka hur det faktiskt ser ut i praktiken. Som avsnitten nedan kommer att visa, kan detta undersökas på olika sätt, med såväl enkla och komplexa metoder.
Inför nästa avsnitt
Genom att reflektera över olika bemötandesituationer kan du som tjänsteperson fördjupa din förståelse för hur ett bristande bemötande kan ta sig uttryck. I avsnitt 2 får du en överblick över offentliga verksamheters kvalitetsarbete i förhållande till bemötandefrågor.
Kvalitetsarbete
Avsnitt 2Som en del i myndigheters och kommuners arbete med bemötandefrågor behöver verksamheten besvara olika frågor. Vad gör vi i dag för att ta reda på hur invånarna upplever vårt bemötande? Hur ofta gör vi det? Kan vi göra det bättre?
Bemötandet – en del av kärnverksamheten
Myndigheter och kommuner ska ge likvärdig service till alla invånare. Det innebär att likvärdighet ska vara en grundläggande princip i bemötandet av allmänheten, vid myndighetsutövning och övrig verksamhet. Arbetet för ett likvärdigt bemötande är en del i ett större arbete – för kvalitet och likabehandling i verksamheten som helhet.
Myndighets- och kommunledningar har det yttersta ansvaret för att verksamheten bedrivs i enlighet med grundlagen, förvaltningslagen, diskrimineringslagen och internationella konventioner. Som i all organisationsutveckling är ledningens ansvar och roll avgörande, samtidigt som hela organisationen ska involveras. Ledningen ska också se till att medarbetarna har de förutsättningar som krävs för att kunna ge ett likvärdigt bemötande i praktiken, till exempel kunskap och tydliga rutiner.
Exempel - hur har andra gjort?
Lärdomar finns att hämta i hur offentliga verksamheter arbetar i dag.
Migrationsverket har en enhet som heter service och bemötande med drygt tio medarbetare som har särskild kompetens i bemötandefrågor. Specialister har även anställts för att säkerställa att det finns expertkompetens på HBTQ-området.
Länsstyrelsen i Stockholm och Sametinget har tagit fram en handbok för kommuner och regioner om nationella minoriteters rättigheter. I handboken finns en checklista som ska hjälpa medarbetarna att säkerställa att nationella minoriteter informeras om sina rättigheter. Handboken fokuserar också på att skapa former för att förbättra möten med minoritetsspråkiga medborgare.
På respektive avdelning, stab, region och marknadsområde inom Arbetsförmedlingen finns enskilda medarbetare eller grupper med uppdrag att stötta linjeorganisationen att driva arbetet med jämställdhetsintegrering.
Statlig värdegrund
Den statliga värdegrunden består av sex principer som beskriver de värderingar och förhållningssätt som ska prägla alla statsanställdas arbete, oavsett var de jobbar. Värdegrunden sammanfattar de grundläggande värderingar i det svenska samhället som uttrycks i våra grundlagar och lagar. Trots att värdegrunden inte är riktad till arbetstagare hos kommuner och regioner, är principerna naturligtvis av betydelse även för de kommun- och regionanställda som utgör en stor och viktig del av den offentliga förvaltningen.
Som statsanställd arbetar du på invånarnas uppdrag och ser till att de beslut som riksdagen och regeringen fattar blir verklighet. Du ska uppträda på ett sätt som bidrar till att bygga och bevara förtroendet för myndigheterna och staten.
Du känner till och följer de lagar och regler som gäller. Legalitetsprincipen betyder att den verksamhet som myndigheterna bedriver är rättssäker.
Allmänheten måste kunna lita på att du som är statsanställd agerar sakligt och opartiskt. Du måste därför vara uppmärksam på de intressekonflikter som kan uppstå. Det innebär bland annat att du anmäler bisysslor och jäv till arbetsgivaren och att du självklart inte agerar korrupt.
Öppenhet är en grundprincip i demokratin. Yttrandefrihet, meddelarfrihet och offentlighet gäller. I staten finns det förbud mot efterforskning och repressalier. Förbuden innebär att arbetsgivare inte får ta reda på källor eller visselblåsare eller straffa den som uttalat sig kritiskt i medierna.
Du behandlar alla människor lika och med respekt. Det innebär att du inte tummar på de mänskliga fri- och rättigheterna eller diskriminerar någon på grund av till exempel kön, ålder, etnisk tillhörighet eller funktionsnedsättning.
I staten ska du förena effektivitet med service och tillgänglighet. Du informerar, vägleder och ger råd på ett enkelt och begripligt sätt och så snabbt som möjligt. Du utför också dina uppgifter på ett effektivt sätt och hushållar med resurserna.
Den statliga värdegrunden är formulerad på en övergripande nivå och därför behöver varje offentlig verksamhet konkretisera vad principerna innebär i praktiken.
Inför nästa avsnitt
I nästa avsnitt blir det ännu mer konkret vad bemötandearbetet kan innebära i praktiken, med fokus på förberedelser före möten med allmänheten.
Före mötet
Avsnitt 3Det här avsnittet fokuserar på strategier för att skapa ramar för bemötandesituationen genom förberedelser inför ett möte.
Makt och tolkning
Varje år möter den offentliga förvaltningen miljontals människor som bor och vistas i landet. Hur mötena går till kan skilja sig avsevärt från en myndighet eller kommun till en annan. Men det finns ändå många likheter. Oavsett vilken form av kontakt du har med en invånare, är det du som offentliganställd som är expert på det som kontakten gäller. Detta innebär att du automatiskt har ett kunskapsmässigt överläge.
Ibland kan du exempelvis genom myndighetsutövning också fatta beslut som är ett uttryck av makt över en invånare. Det kan exempelvis handla om frihetsberövande, beviljande av ekonomiskt stöd och andra mindre men likväl beslut som påverkar den enskilda. Det finns med andra ord ett beroendeförhållande inbyggt, som du som offentliganställd behöver vara medveten om, för att kunna säkerställa ett likvärdigt bemötande.
Före mötet - en del av mötet
Det kan vara nödvändigt att du håller dig uppdaterad om de utgångspunkter som din verksamhet arbetar utifrån. Här nedanför ser du några exempel på dokument som kan vägleda dig inför ditt möte:
- Värdegrund, värdeord, vision
- Kundnöjdhetsmål, servicemål, kvalitetskriterier
- Etiska riktlinjer, bemötandepolicy
- Verksamhetsplan, utbildningsplan, bemötandeutbildning
- Handledningsmaterial (exempelvis rutinhandbok för telefoni)
Att tänka på före mötet
Inför en bemötandesituation finns en rad olika saker som kan vara användbara att tänka på. För att inte förvirras av allt som är möjligt att göra kan du ta stöd i tre konkreta tips på vad du som offentliganställd kan tänka på före möten med allmänheten.
Förberedelse kan verka som en självklar strategi, men i många fall kan det vara helt avgörande för bemötandesituationen. Sträva alltid efter att vara ordentligt förberedd inför ditt möte. Du kan även ta hjälp av en kollega eller chef för att gå igenom eventuella riktlinjer för bemötandet.
Före ett möte kan det hjälpa att förbereda frågor om ärendet eller situationen som du ska hantera. På så sätt har du möjlighet att reflektera över frågornas relevans. Utgår frågorna från värderande föreställningar om invånarens bakgrund, kön, ålder etc.? Du får samtidigt utrymme att fundera över hur du ska förmedla dina frågor på ett tydligt och professionellt sätt.
Fundera på vilka arbetsuppgifter som eventuellt kan komma att bli aktuella i ärendet. Finns det något i din arbetskunskap som du behöver stärka inför mötet, i så fall hur och när? Tänk på att sätta rimliga förväntningar på din roll i mötet och i ärendet, utifrån effektivitet, belastning och stress.
På din arbetsplats finns tid för förberedelser inför möten med allmänheten
Klicka på det alternativ som stämmer bäst överens med ditt resonemang.
Inför nästa avsnitt
Vi kan med övning bli bättre på att själva utmana våra förutfattade meningar och föreställningar. Att få syn på potentiella risker före ett möte, oavsett om det är en fysisk träff eller inte, kan vara avgörande för hur du som tjänsteperson lyckas i bemötandesituationen. I avsnitt 4 fokuserar vi på strategier för tjänstepersoner under ett möte.
Under mötet
Avsnitt 4Om avsnittet
I introduktionen till Del 3 fanns en beskrivning av olika former av möten mellan invånare och offentliganställda. Kontakten med invånarna är mångsidig och därför är det viktigt för dig i din yrkesroll att förstå hur olika människor kan uppleva olika bemötandesituationer. I det här avsnittet fokuserar vi på strategier för ett likvärdigt bemötande - under mötet.
Tre dimensioner av bemötande
Invånarna ska informeras om rättigheter och skyldigheter på ett konstruktivt sätt. Vad som upplevs som konstruktivt kan variera, men det finns vissa faktorer som du som tjänsteperson bör vara medveten om och reflektera över, som exempelvis dessa tre dimensioner av bemötande.
Ordval och tonfall påverkar i stor grad hur bemötandet kommer att upplevas. Försök därför att använda ett tillgängligt och enkelt språk, i stället för ett byråkratiskt språk som riskerar att uppfattas som krångligt. En empatisk och inbjudande ton kan underlätta för invånarnas kontakt med den offentliga verksamheten.
Om ditt kroppsspråk syns kan det påverka hur invånaren känner sig bemött. I kroppsspråket ingår dina gester, ditt ansiktsuttryck och din blick. Tänk på att även kroppskontakt och hur du vänder kroppen i förhållande till invånaren, ingår i ditt kroppsspråk.
Attityder baseras på åsikter och förförståelse och kan påverka din kontakt med andra. Både din egen attityd som tjänsteperson och invånarens attityd har betydelse för bemötandesituationen. En invånare med en negativ erfarenhet av myndigheter kan få en känsla av att vara i underläge och bli defensiv i kontakt med en tjänsteperson. Likaså kan en tjänsteperson styras av förutfattade föreställningar om invånarens avsikter och ärlighet, och på så sätt påverka hur bemötandesituationen blir.
Kunskap om härskartekniker
I bemötandesituationen har du som tjänsteperson som sagt mer makt än invånaren. Det är därför viktigt att du hanterar denna makt med försiktighet. Ett sätt att göra detta på är att skaffa kunskap om vad härskartekniker är och hur de kan påverka dig i mötet med allmänheten.
Härskartekniker kan beskrivas som tekniker som förstärker maktskillnader mellan människor. Ofta drabbar de redan utsatta människor hårdast. Härskartekniker kan exkludera människor, inskränka deras handlingsutrymme och skapa osäkerhet. En person kan utsätta någon för en härskarteknik medvetet eller omedvetet. Risken att göra det omedvetet minskar när vi har kunskap om vad härskartekniker är och hur de kan uttryckas.
- Osynliggöra: Att inte lyssna på invånaren, främst genom ordlösa handlingar. Det kan också handla om att invånaren blir bortglömd eller bemött med svalt intresse. Osynliggörande kan tysta människor.
- Förlöjliga: Att förminska någon, göra sig lustig på hens bekostnad, raljera över hens beteende eller håna hen. Förlöjligande skapar en ojämlik maktrelation.
- Undanhålla information: Att inte låta invånaren få tillgång till relevant information. Det hindrar invånaren från att kunna tillgodogöra sig sina rättigheter.
- Dubbelbestraffa: Att få invånaren att känna att alla beslut som hen fattar är fel, att det blir omöjligt för invånaren att göra rätt. Dubbelbestraffning skapar en känsla av att aldrig räcka till.
- Påföra skuld och skam: Att lägga ansvaret för fel på någon annan, ofta genom till synes oskyldiga formuleringar. Kan skapa dåligt samvete och skamkänslor hos invånaren.
- Göra till objekt: Att till exempel kommentera invånarens utseende, språk eller bakgrund. Som objekt är det svårt att göra sin röst hörd.
Främjandetekniker i mötet
Om härskartekniker skapar ojämlikhet i mötet med andra, gör främjartekniker motsatsen. Främjarteknik är ett exempel på en metod som bidrar till ett mer inkluderande bemötande.
- Synliggör: Främja invånarens delaktighet är att synliggöra invånaren. Ge invånaren plats att tala, lyssna aktivt och ge respons.
- Respektera: Motverka aktivt att en invånare blir måltavla för förlöjligande skämt eller förminskande kommentarer. Det finns flera praktiska tips. Ett är att aldrig skratta med. Även om du väljer att inte kritisera skämtet kan det räcka att inte skratta för att bryta en negativt laddad jargong. Ett annat tips är att be personen förklara skämtet. Genom att inte förstå visar du på andra normer och perspektiv.
- Framhåll information: Sträva efter att alla parter i mötet ska kunna bidra. Berätta bakgrunden till frågor om du tror att invånaren du möter inte har samma bakgrundsinformation som du har.
- Belöna: Lyssna och var öppen för vad invånaren har att säga, be invånaren att förklara vad hen menar och försök förstå i stället för att avfärda. Utgå från att alla människor gör det bästa de kan utifrån sina förutsättningar.
- Bekräfta: Bekräfta och var mottaglig för invånarens frågor. Det är motsatsen till att få någon att känna skuld och skam.
- Se individen: Utgå ifrån att invånaren du möter är en individ och ett subjekt med en röst, i stället för att se invånaren som del i en massa eller som ett objekt utan egen vilja.
Att tänka på under mötet
Ta stöd i några konkreta tips på vad du som offentliganställd kan tänka på under möten med allmänheten.
Det är viktigt att tänka på vilka typer av frågor du ställer och till vem. Ställer du frågor om klädsel eller sätt att fira högtider till vissa personer vi möter, men inte till andra? Även om du ställer frågan utifrån intresse kan det för vissa vara en av väldigt många liknande frågor. Det som menas som nyfikenhet och intresse blir då i längden ett av många ageranden som markerar att personen antas vara annorlunda än resten av befolkningen.
Det är viktigt att alltid tydliggöra vad syftet med mötet är, både för dig själv och för invånaren. Detta är något som du kan formulera tillsammans med invånaren. Det är viktigt att kunna återkoppla till syftet för att underlätta för dig själv (och för andra) att upptäcka när du hamnar i irrelevanta ämnen eller frågor.
Ibland när vi tänker att vissa saker är självklara, är det inte alls som vi tror. Undermedvetet är det lätt att ta en massa saker för givet. Det kan till exempel handla om att tro att det går att avgöra vilka förmågor och kompetenser en person har utifrån personens kön och etnicitet eller funktionsförmåga. Om det saknas information som är relevant för ärendet, är det många gånger bättre att fråga. Då får du antingen det tänkta bekräftat, eller så får du annan information.
Det är viktigt att ha kunskap om makt under möten med invånare
Klicka på det alternativ som stämmer bäst överens med ditt resonemang.
Inför nästa avsnitt
Det här avsnittet har berört delar i kontakten med allmänheten som handlar om att praktisera metoder och strategier för ett likvärdigt bemötande av alla människor. I avsnitt 5 kommer du att få utveckla din förståelse för vad som sker efter ett möte och vilken betydelse uppföljning kan ha för dina kontakter med allmänheten.
Efter mötet
Avsnitt 5Om avsnittet
Du har nu kommit fram till fortbildningens femte och sista avsnitt innan ett kunskapstest. Som en del i bemötandearbetet är det viktigt att följa upp verksamhetens resultat. I detta sista avsnitt får du möjlighet att utveckla dina strategier kring det som sker efter ett möte.
Granskning och löpande uppföljning
Studier visar att en framgångsfaktor i myndigheters och kommuners arbete med likvärdigt bemötande är att göra undersökningar som visar hur bemötandet faktiskt ser ut. På så sätt får verksamheten en mer konkret återkoppling på den egna verksamhetens kvalitet. Klicka på alternativen här nedanför för att läsa mer om goda exempel där undersökningar används.
Flera myndigheter har genomfört granskningar av sin externa kommunikation ur ett jämställdhets- och mångfaldsperspektiv. Syftet har varit att se hur de når ut till sina målgrupper. Resultaten har använts för att förbättra kommunikationen i syfte att bli mer inkluderande.
Skatteverket och Försäkringskassan har genomfört kvantitativa och kvalitativa nulägesanalyser av bemötande ur jämställdhets- och jämlikhetsperspektiv. Här har styrkor och utmaningar på området likvärdigt bemötande synliggjorts och använts som underlag i kompetensutvecklingsarbetet.
Brottsoffermyndigheten redogör i sin årsredovisning för statistiska uppföljningar av bemötande över telefon. Bland annat har samtalstid och frågeställningar följts upp och presenterats utifrån kön. Kunskapen har sedan legat till grund för jämställdhetsutbildningar vid myndigheten.
Det beskrivs som en framgångsfaktor att kommuner får kunskap om invånares upplevelser av kommunen och dess verksamheter.
Att tänka på efter mötet
Det kan vara lätt att tro att kontakten med invånaren tar slut när själva mötet avslutas. Efter ett möte finns dock stor möjlighet att lära från bemötandesituationen. På så sätt kan du stärka din kunskap och förmåga att möta alla likvärdigt. Ta stöd i några konkreta tips på vad du som offentliganställd kan tänka på efter möten med allmänheten.
För att verkligen få grepp om ett ärende eller en situation är det viktigt att dokumentera vad som har skett. Det är självklart viktigt att allt som dokumenteras följer lagar och regler.
Det kan ibland upplevas svårt att ensam få perspektiv över en situation. Vad var det som gick bra i kontakten? Vad var det som gick mindre bra i kontakten? Hur vill jag att det ska gå till nästa gång? Ta hjälp av en kollega för att reflektera över din roll i mötet och fundera närmare på vilka faktorer som lett fram till din slutsats.
Som del i arbetet med bemötande spelar upplevelsen roll – såväl invånarens som din egen. En förminskande inställning till din eller andras upplevelser gör att du riskerar att missa viktiga faktorer som kan påverka bemötandet. Ge dig själv utrymme att formulera hur du som offentliganställd vill bemöta allmänheten.
På din arbetsplats finns utrymme för utvärdering efter ett möte med allmänheten
Klicka på det alternativ som stämmer bäst överens med ditt resonemang.
Avslutning
I denna del av fortbildningen har vi fokuserat på möjligheter att utveckla strategier för det som sker efter ett möte. Vikten av dokumentation och uppföljning har lyfts, samt att du kan bredda ditt perspektiv genom att rådgöra och reflektera kring bemötande tillsammans med kollegor eller chefer.
Avsluta fortbildningen med att testa dina kunskaper om vad du lärt dig i Del 3.
Testa dina kunskaper
Du har fått kunskap om strategier för att främja likvärdigt bemötande för alla invånare. Vad minns du om saker att tänka på innan, under och efter ett möte med allmänheten? Testa dina kunskaper!
Fråga 1
Inför en bemötandesituation finns en rad olika saker som kan vara användbara att tänka på. Välj två korrekta tips om saker att tänka på före mötet.
Fråga 2
I fortbildningen nämndes tre dimensioner av bemötande. Dessa kan beskrivas som faktorer som du som tjänsteperson bör vara medveten om och reflektera över. Vilka tre dimensioner nämndes i fortbildningen?
Fråga 3
Efter ett möte finns stor möjlighet att lära från bemötandesituationen. Vilka av dessa tips nämndes i fortbildningen?
Återkoppling
Du har nu slutfört alla tre delar i denna fortbildning om rasism och likvärdigt bemötande för offentliganställda. Genom fortbildningen har du fått ta del av historiska och nutida exempel på rasism, tittat närmare på faktorer som kan påverka din roll som offentliganställd samt fått reflektera över vad som kan hindra och möjliggöra ett likvärdigt bemötande. Det du har lärt dig i den här fortbildningen kan betraktas som en utgångspunkt i ett större arbete med likvärdigt bemötande. Med den här ökade kunskapen är förhoppningen att du vill fortsätta att jobba för att säkerställa ett likvärdigt bemötande av alla människor du möter i ditt arbete.
Utvärdering
Dina synpunkter är viktiga för oss. Dela med dig av dina reflektioner över fortbildningen genom att fylla i utvärderingen. Klicka på knappen för att komma till utvärderingen.
Vill du lära dig mer?
För att motverka rasism och främja likvärdigt bemötande behövs kunskap. fördjupa din kunskap med hjälp av Forum för levande historias filmer, rapporter, poddserier och annat.
- Arbetsförmedlingens Återrapportering (2018). Delredovisning av handlingsplan för jämställdhetsintegrering på Arbetsförmedlingen 2015-2017.
- Blennberger, Erik (2013). Bemötandets etik. Lund: Studentlitteratur AB.
- Kontigo (2019) Likvärdigt bemötande i myndigheter. Tillgänglig: https://www.levandehistoria.se/sites/default/files/wysiwyg_media/likvardigt_bemotande_i_myndigheter._fokus_hbtq_och_antirasism._kontigo_2019.pdf [2019-06-03]
- Länsstyrelsen i Stockholms län och Sametinget (2019). Nationella minoriteters rättigheter. Tillgänglig: https://www.minoritet.se/5105 [2019-09-30]
- Migrationsverket. Om bemötandeombudsmannen. Tillgänglig: https://www.migrationsverket.se/Om-Migrationsverket/Var-organisation/Bemotandeombudsmannen.html [2019-09-30]
- Myndigheten för ungdoms- och civilsamhällesfrågor (2014). Möt mig där jag är, bemötande som framgångsfaktor i arbetsmarknadsprojekt för unga. 2014:3. Stockholm.
- Nationella sekretariatet för genusforskning (2016) Så gör du: Jämställt bemötande. Göteborg: Göteborgs Universitet.
- Regeringskansliet (2013). Den gemensamma värdegrunden för de statsanställda. Stockholm: Sveriges Riksdag.
- Ås, Berit (1978). Hersketeknikker. Kjerringråd
Produktion
Fortbildningen har producerats av Forum för levande historia i samarbete med Amphi Produktion, Soja och LjudBang med formgivning av Studio Lina Forsgren.
